Did You Know? The strongest muscle in the body is the tongue.
RSS Feeds:
Posts
Comments


BAB I

PENDAHULUAN

 

A.  Latar Belakang

Dampak dari globalisasi adalah timbulnya persaingan yang semakin tajam dalam berbagai sektor kehidupan. Di bidang pendidikan tinggi, tantangan dan persaingan semakin berat  dan kompleks yang diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidikan di satu sisi dan dinamika internal pendidikan dalam negeri di sisi lain (Effendi, 2007). Hal ini tercermin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri yang sangat gencar ke seluruh perguruan tinggi di Indonesia. Perguruan tinggi tersebut menawarkan berbagai kemudahan bagi mahasiswa lokal untuk mendapatkan beasiswa ke luar negeri dengan cara mengadakan tes-tes di perguruan tinggi negeri di Indonesia (Kompas, 12 Januari 2007). Fenomena ini menunjukkan bahwa pendidikan tinggi telah ditempatkan sebagai komoditi pasar internasional.

Fenomena perguruan tinggi sebagai komoditi pasar harus direspon secara positif. Respon itu berupa upaya peningkatan kualitas pendidikan agar tidak kalah bersaing dengan perguruan tinggi dari luar negeri. Dalam suatu sistem persaingan yang sempurna, dimana banyak produsen menawarkan barang dan jasa yang sama, maka kunci untuk memenangkan persaingan adalah kualitas, khususnya kualitas pelayanan. Apalagi dewasa ini Perguruan tinggi, sebagai salah satu organisasi jasa, mengalami peningkatan tuntutan dari masyarakat. Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan berkualitas yang diukur secara akademik, melainkan juga melalui pembuktian akuntabilitas yang baik. Secara umum tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement) (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, 1998).

Universitas Gadjah Mada (UGM) sebagai universitas yang menjadi barometer dalam perkembangan perguruan tinggi di Indonesia, diharapkan mampu menjawab kebutuhan, tantangan dan persaingan yang dihadapi perguruan tinggi, baik dalam skala nasional maupun internasional. Untuk itu perguruan tinggi yang didirikan atas dasar nilai-nilai kerakyatan ini diharapkan meningkatkan kualitasnya di segala bidang.

Sebagai realisasi dari langkah peningkatan kualitas pelayanan di bidang pendidikan tinggi, maka melalui Peraturan Pemerintah Nomor 153 Tahun 2000, UGM bersama dengan ITB, IPB dan UI telah ditetapkan sebagai Badan Hukum Milik Negara (BHMN). Perubahan UGM dari perguruan tinggi negeri menjadi BHMN dimaksudkan agar perguruan tinggi tersebut memiliki kemandirian dan keleluasaan serta dapat berperan sebagai kekuatan moral dan intelektual yang memiliki kredibilitas untuk mendukung pembangunan nasional serta kemampuan bersaing di tingkat internasional.

Tidak banyak perguruan tinggi yang diubah statusnya menjadi BHMN. Hal ini dikarenakan, untuk menjadi BHMN banyak persyaratan yang harus dipenuhi perguruan tinggi, diantaranya telah memiliki kemampuan pengelolaan yang cukup untuk memperoleh kemandirian, otonomi dan tanggung jawab yang lebih besar.  

Bagi UGM peralihan status lebih memotivasi untuk meningkatkan kualitas program pendidikan dan kualitas lulusannya. Untuk itu sangatlah tepat apabila UGM melakukan perubahan-perubahan. Dibidang kurikulum misalnya, terdapat alasan yang mendorong peningkatan mutu kurikulum secara kontinyu (periodik), yaitu melihat konteks pendidikan tinggi secara lebih luas. Pada kurikulum sebelumnya (sesuai SK Mendiknas 056/U/1994) domain variabel masukan dari proses pendidikan adalah permasalahan internal perguruan tinggi dan kondisi disekitarnya, dengan target luaran pada penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi. Namun pada model kurikulum baru, konteks yang dituju lebih kepada kebudayaan dan pengembangan manusia secara komprehensif. Sebagai contoh UGM memberi makna spesifik pada kurikulum saat ini dan ke depan yaitu kompetensi komprehensif utuh terpadu (Sudjarwadi, 2007). Semua itu dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. Perubahan ini tentu saja bukan hanya disebabkan karena pesatnya perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis hari depan bangsa dan negara.

Berkat kerja keras yang sungguh-sungguh, maka beberapa klaster ilmu di UGM oleh Times Higher Education Suppement (London) telah dinyatakan masuk dalam Top 100 World University, yakni Social Science pada urutan 47, Art and Humanities pada urutan 70, dan Biomedicine pada urutan 73 (Laporan Kegiatan Rektor Tahun 2006).

Terlepas dari semua prestasi yang telah dicapainya, UGM sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak dibidang pendidikan, tidak boleh menutup mata terhadap aspek pelayanannya. Oleh karena itu UGM sebagai lembaga yang sudah go international perlu melakukan evaluasi atas kualitas jasa yang diberikan kepada konsumennya, yaitu mahasiswa. Mahasiswa sebagai elemen terpenting pada perguruan tinggi perlu didengarkan, apakah pelayanan yang selama ini diberikan sudah sesuai dengan harapannya. Evaluasi kualitas jasa ini perlu dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Hal ini dikarenakan semua prestasi yang telah diperoleh UGM di mata internasional tidak akan ada artinya di mata mahasiswa, apabila mahasiswa tidak puas terhadap kualitas pelayanan UGM. Di sisi lain evaluasi kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai dasar untuk meningkatkan kualtas pelayanan UGM dimasa yang akan datang.

Realitas menunjukkan bahwa persaingan untuk merebut pasar (calon mahasiswa) tidak cukup hanya mengandalkan mutu akademik saja, tetapi juga harus disertai dengan proses penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen mahasiswa. Pada sisi yang lain, implikasi dari masuknya UGM kedalam Top 100 World University adalah profesionalisme pola penyelenggaraan pelayanan publik, khususnya pelayanan terhadap mahasiswa.

Salah satu program pendidikan tinggi yang diselenggarakan UGM adalah Sekolah Pascasarjana. Sekolah Pascasarjana merupakan lembaga yang mengelola pengembangan program magister dan doktor. Dalam dinamika pendidikan tinggi saat ini persaingan untuk memperoleh mahasiswa tidak hanya dialami oleh perguruan tinggi yang memiliki jenjang S-1 (sarjana) saja, namun juga dialami oleh perguruan tinggi yang memiliki jenjang S-2 (magister) dan S3 (doktor). Hal ini sangat dirasakan sejak  dikeluarkannya PP No. 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi, yang antara lain membuka peluang yang seluas-luasnya kepada perguruan tinggi yang telah memenuhi syarat untuk  menyelenggarakan pendidikan S2 dan S3. Hal ini berbeda dengan dekade tahun 1990-an dan tahun-tahun sebelumnya, dimana  penyelenggaraan  pendidikan pascasarjana saat itu hanya dilakukan oleh beberapa Perguruan Tinggi Negeri (PTN) yang ditunjuk oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi (Dirjen-Dikti), seperti UGM, ITB, IPB, UI, dan beberapa perguruan tinggi lain, sehingga masyarakat yang ingin melanjutkan pendidikan ke tingkat pascasarjana, pilihannya sangat terbatas.

Pada masa lalu, perasaan mahasiswa tidak terlalu dipertimbangkan oleh banyak perguruan tinggi. Namun pada masa kini, perasaan menjadi hal yang utama. Alasannya, bila melihat sumber dari perasaan mahasiswa, setiap kontak yang dilakukan ketika menjalani proses pendidikan akan meninggalkan kesan yang tidak terlupakan, baik kesan buruk maupun kesan baik. Kesan buruk akan membuat mahasiswa menceritakan hal yang buruk kepada orang lain, sebaliknya kesan yang baik akan membuat mahasiswa menceritakan hal yang baik pula kepada orang lain. Kesan yang baik akan berdampak baik kepada perguruan tinggi, antara lain akan meningkatkan peminat pendidikan di perguruan tinggi tersebut.

Hal ini didasarkan pada penelitian Pilar (2000) yang menyimpulkan, bila konsumen yang merasa puas dapat mempengaruhi satu saja teman atau rekannya mengenai kehebatan suatu produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan dan akhirnya mendatangkan seorang konsumen atau pelanggan baru, maka nilai konsumen atau pelanggan yang pertama itu menjadi bertambah dua kali lipat. Jika hal yang sama dianalogikan dengan dunia pendidikan, hal yang sama juga akan terjadi. Apalagi di tengah persaingan yang sangat ketat antar perguruan tinggi seperti sekarang ini. Memang dalam hal ini pendidikan bukanlah organisasi yang mengejar laba, akan tetapi semakin banyak mahasiswa yang masuk ke perguruan tinggi yang bersangkutan, akan meningkatkan nilai perguruan tinggi, yang pada gilirannya akan memberikan citra yang baik kepada perguruan tinggi tersebut.

Salah satu cara untuk menarik minat mahasiswa untuk masuk sebuah perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiwa. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan. Hal ini juga disadari oleh pihak UGM, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan administrasi karena pelayanan administrasi membutuhkan tidak saja ketelitian dalam sistem operasinya, tetapi juga pelayanan yang ramah dan responsif terhadap kebutuhan mahasiswa.

Seringkali ketika mendengar kata “administrasi” yang terbayang pada masyarakat umum adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, tidak jelas, sumber daya manusia yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik, dan hal-hal buruk lainnya. Memang pada masa lalu ditengarai bahwa kultur lama PTN sebagai lembaga yang dibiayai negara telah menimbulkan kurangnya efisiensi, etos kerja, semangat pelayanan publik, dan komitmen yang rendah untuk bersaing dan meningkatkan mutu.  Kultur “bekerja baik atau tidak gajinya sama kecil” dan fenomena “kenapa harus melayani mahasiswa toh bukan mereka yang membayar saya” amat kentara di banyak PTN dibandingkan dengan PTS (Kompas, 19 Agustus 2004).  Akibatnya untuk memperoleh pelayanan yang sederhana saja, pengguna jasa seringkali dihadapkan pada kesulitan-kesulitan teknis yang terkadang terlalu mengada-ada (Dwiyanto, 2005). Padahal sekarang ini berlaku bahwa siapa yang mampu memberikan pelayanan terbaik sehingga memuaskan konsumen (mahasiswa), dialah yang bakal unggul. Fenomena ini sejalan dengan pendapat Shank (1995) yang menyatakan bahwa kunci sukses dalam persaingan dimasa yang akan datang yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.

Sejalan dengan ketatnya persaingan dalam penyelenggaraan pendidikan pascasarjana, pengelolaan pascasarjana UGM melalui Sekolah Pascasarjana harus lebih diarahkan kepada pengelolaan yang kompetitif dan profesional. Salah satu indikator dari pengelolaan universitas yang profesional adalah apabila lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan publik yang berkualitas artinya pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Menurut pendapat Parasuraman dalam Purnama (2006), bahwa pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan ideal. Harapan pelanggan tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan seperti dikemukakan oleh Parasuraman dalam Purnama (2006) yang menyebutkan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). 

Pelayanan administrasi di Sekolah Pascasarjana UGM merupakan bagian yang tak terpisahkan dari seluruh kegiatan pendidikan pascasarjana. Kegiatan administrasi bertujuan untuk memberikan dukungan kepada kegiatan yang bersifat akademis. Dalam era persaingan yang sangat kompetitif, peran pelayanan administrasi menjadi isu yang perlu mendapatkan perhatian dari seluruh komponen yang terlibat dalam pengembangan Sekolah Pascasarjana UGM. Sebab dalam proses bisnis di perguruan tinggi sistem administrasi dan pelayanan akademik merupakan bagian yang paling banyak bersentuhan dengan mahasiswa, sehingga yang terpikir pertama kali oleh mahasiswa ketika ditanya bagaimana kualitas pelayanan di sebuah perguruan tinggi, maka hampir pasti yang dinilainya adalah pelayanan administrasi. Oleh karena itu dalam era persaingan, pelayanan administrasi menjadi penentu keberhasilan meraih konsumen (mahasiswa). Apabila pelayanan yang diterima mahasiswa tidak memperhatikan dimensi-dimensi pelayanan, maka mahasiswa tidak akan puas dengan pelayanan yang diberikan di Sekolah Pascasarjana.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan pengukuran kepuasan mahasiswa S2 reguler Sekolah Pascasarjana Universitas Gadjah Mada dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.

 

B.  Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa S2 reguler Sekolah Pascasarjana terhadap kualitas pelayanan administrasi Universitas Gadjah Mada dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles?

    Baca selengkapnya »

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================

Keterangan: Skripsi-Tesis yang ada di situs ini adalah contoh dari bagian dalam skripsi atau Tesis saja. Bagi yang berminat untuk memiliki versi lengkap dalam format Softcopy hubungi ke nomor HP. 081904051059 atau Telp.0274-7400200. Skripsi Rp300rb, Tesis Rp500rb. Layanan ini bersifat sebagai referensi dan bahan pembelajaran. Kami tidak mendukung plagiatisme.

Judul terkait:

Keyword:

kepuasan mahasiswa (30), indikator kepuasan (27), pelayanan administrasi (26), kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik (25), analisis kepuasan mahasiswa (13), indikator kepuasan mahasiswa (11)

Layanan Pencarian Data dan Penyedia Referensi Skripsi Tesis   No.HP.0819.0405.1059  Home: (0274) 7400200