Did You Know? A man's beard grows fastest when he anticipates sex.
RSS Feeds:
Posts
Comments

BAB I

PENDAHULUAN 

A.    Latar Belakang Masalah

 Jumlah penduduk yang bertambah diiringi dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat telah mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru yang menambah maraknya persaingan bisnis. Globalisasi mengakibatkan dunia menjadi satu kesatuan yang besar. Jarak antara satu belahan bumi dengan yang lainnya menjadi semakin dekat dan singkat, ditambah lagi dengan semakin terbukanya sekat ekonomi antara negara yang satu dengan negara yang lain semakin mendorong ekonomi bebas.Industri motor merupakan salah satu contoh menarik dalam persaingan bisnis. Dulu sepeda motor hanya didominasi oleh produk motor buatan Jepang terutama HONDA.

Beberapa tahun terakhir bermunculan sepeda motor buatan China yang menambah maraknya sepeda motor yang beredar di pasaran. HONDA sebagai pemain lama tentu tidak ingin segmen pasarnya diambil kompetitornya. Cara yang ditempuh motor HONDA untuk memenangkan persaingan dengan motor CHINA adalah memberikan layanan purna jual yang baik kepada pelanggannya. Layanan tersebut berupa pengadaan bengkel resmi dalam jumlah banyak, sehingga pelanggan tidak kesulitan ketika membutuhkan jasa perawatan dan pembelian spare part. Layanan ini merupakan keunggulan motor HONDA dibandingkan motor CHINA karena bengkel resmi motor CHINA masih terbatas jumlahnya, sehingga pelanggannya sering mengalami kesulitan ketika akan melakukan perawatan dan pembelian spare part. Jumlah bengkel AHASS yang banyak menimbulkan persaingan antara sesama bengkel AHASS itu sendiri, karena pelanggan mempunyai banyak pilihan yang semuanya adalah bengkel resmi Honda. Kunci agar pelanggan memilih layanan bengkelnya, maka bengkel harus memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan, misalnya melalui pemberian layanan yang cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama di bengkel, pemberian saran-saran perawatan mesin kepada pelanggan, dan lain-lain.

Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah jumlah pelanggan bengkel.Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Engel, et. al., 1995 : 210).

Layanan adalah kegiatan yang diarahkan untuk memastikan bahwa produk ditangani atau diperbaiki untuk memperoleh kemampuan maksimal (Armistead et al., 1999 : 182), sedangkan dukungan adalah derajat dan perluasan layanan kepada pelanggan yang terlihat dari tersedianya petunjuk dan pelatihan (Armistead et. al., 1999 : 182).Pelanggan yang merasa puas biasanya akan menceritakan kepuasannya tersebut kepada calon pelanggan yang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Akan tetapi apabila pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan. Hal yang diuraikan di atas berlaku juga bagi usaha bengkel.Bengkel ASTRA merupakan salah satu bengkel resmi HONDA yang ada di Yogyakarta. Untuk mengetahui jumlah pelanggan bengkel ASTRA diadakan survei pendahuluan. Dari survei pendahuluan tersebut diperoleh data awal jumlah pelanggan bengkel ASTRA pada tahun 1997-2001 sebagai berikut :Tabel I.1Data Pelanggan Bengkel ASTRA Tahun 1997-2001 

Nomor Tahun Jumlah Pelanggan
1 1997 10.294
2 1998 10.422
3 1999 10.102
4 2000 10.515
5 2001 11.789

Sumber : Data Sekunder Pemasaran Bengkel ASTRA, tahun 2001.Bengkel ASTRA mempunyai peluang dan tantangan yang sama seperti bengkel resmi HONDA lainnya. Peluangnya adalah terus meningkatnya jumlah pemilik kendaraan sepeda motor sehingga pengguna jasa bengkel juga meningkat. Tantangannya adalah bengkel ASTRA harus mampu memuaskan pelanggannya dari segi layanan dan dukungannya kepada pelanggan. Hal inilah yang perlu menjadi perhatian dari bengkel ASTRA.Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel ASTRA dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke bengkel ASTRA dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan bengkel ASTRA akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel. Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di bengkel ASTRA dapat diketahui keluhan pelanggan bengkel ASTRA antara lain : Pelanggan terlalu lama menunggu giliran service dan pihak mekanik tidak mempunyai waktu untuk melayani pelanggan dalam hal konsultasi tentang perawatan motor. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dan memisahkan keluhan yang berasal dari faktor layanan dan dukungan. Kemudian meminimalkan keluhan tersebut dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel.Berdasarkan uraian di atas, Penulis tertarik untuk mengadakan penelitian di bengkel ASTRA dan menuliskan hasilnya dalam skripsi   berjudul : PENGARUH LAYANAN DAN DUKUNGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL ASTRA INTERNATIONAL Tbk.YOGYAKARTA.

B.  Batasan Masalah

Agar penelitian ini dapat memperoleh hasil yang optimal, maka diberikan batasan masalah sebagai berikut :

  1. Faktor penyebab kepuasan pelanggan yang diteliti hanyalah faktor layanan dan dukungan yang berkaitan dengan harga, waktu, suku cadang, respon petugas, konsultasi dan petunjuk/penyelesaian masalah.

  2. Bengkel Astra yang diteliti hanyalah bengkel Astra International Tbk. Cabang Yogyakarta yang terletak di Jalan Magelang Yogyakarta.

C.   Rumusan Masalah

Keberadaan Bengkel ASTRA di Jalan Magelang Yogyakarta cukup strategis untuk menarik pelanggan. Berdasarkan data awal dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel ASTRA cukup banyak. Namun hal tersebut tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu menjadi pelanggan setia bengkel ASTRA, bila pengelola bengkel tidak memperhatikan dukungan dan layanan pada pelanggan. Hal itu dikarenakan pelanggan semakin selektif dan pandai. Bila perawatan dan perbaikan sepeda motor tidak memuaskan pelanggan, tidak tertutup kemungkinan pelanggan akan mencari bengkel lain yang dianggap lebih baik.Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana pengaruh faktor layanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan?
  2. Bagaimana pengaruh faktor dukungan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan?
  3. Bagaimana pengaruh faktor layanan dan dukungan yang diberikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan?

    Baca selengkapnya »

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================

Keterangan: Skripsi-Tesis yang ada di situs ini adalah contoh dari bagian dalam skripsi atau Tesis saja. Bagi yang berminat untuk memiliki versi lengkap dalam format Softcopy hubungi ke nomor HP. 081904051059 atau Telp.0274-7400200. Skripsi Rp300rb, Tesis Rp500rb. Layanan ini bersifat sebagai referensi dan bahan pembelajaran. Kami tidak mendukung plagiatisme.

Judul terkait:

Keyword:

Layanan adalah (97), makalah kepuasan pelanggan (41), pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (27), makalah tentang kepuasan pelanggan (14), faktor kepuasan pelanggan (13), faktor-faktor kepuasan pelanggan (13), dukungan adalah (11)

Layanan Pencarian Data dan Penyedia Referensi Skripsi Tesis   No.HP.0819.0405.1059  Home: (0274) 7400200