Did You Know? Some ribbon worms will eat themselves if they can't find any food.

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.  Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sejalan dengan itu semakin banyaknya pemain yang bermain dalam bidang yang sama membuat persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksi. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif agar bisnisnya mampu bersaing secara berkesinambungan (Tjiptono, 2004).

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, lebih dari pesaingnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap keputusan membeli jasa yang ditawarkan melalui kepuasan pelanggan. Untuk itu salah satu keunggulan kompetitif yang dapat diciptakan perusahaan adalah memfokuskan perhatiannya pada kepuasan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.

Rumah sakit merupakan contoh institusi yang memasarkan jasa pelayanan kesehatan atau yang sering disebut dengan pelayanan medik. Pelayanan medik merupakan ciri dari Rumah Sakit yang membedakan antara Rumah Sakit dengan fasilitas pelayanan lainnya. Pelayanan medik di rumah sakit meliputi pembedahan dan pelayanan perawatan orang sakit (Mauludin, 2001). Di samping melaksanakan fungsi pelayanan kesehatan masyarakat, rumah sakit juga mempunyai fungsi pendidikan dan penelitian (Boekitwetan, 1997).

Rumah sakit merupakan bagian yang integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah sakit sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan jasa kesehatan. Rumah sakit turut berperan penting dalam mewujudkan masyarakat yang sehat dan kuat baik jasmani maupun rohani (Boekitwetan, 1997).

Ada semacam atmosfer khusus bila berbicara tentang rumah sakit. Rumah sakit merupakan sebuah tempat, sebuah fasilitas, sebuah institusi, dan sebuah organisasi dengan segala atributnya (Aditama, 2002). Rumah sakit sebagai sebuah tempat dan fasilitas kesehatan, menuntutnya harus dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasiennya dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan dan terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien. Rumah Sakit sebagai institusi kesehatan mempunyai sifat-sifat, ciri-ciri serta fungsi-fungsi yang khusus dalam proses menghasilkan jasa medik melalui kelompok profesi dalam melayani penderita. Rumah Sakit sebagai organisasi, merupakan organisasi yang unik dan kompleks karena ia merupakan institusi yang padat karya (Aditama, 2002).

Dalam perkembangannya, Rumah Sakit masa kini bukan lagi berfungsi sebagai lembaga sosial semata, tetapi merupakan lembaga bisnis yang patut diperhitungkan keberadaanya. Perubahan fungsi ini terjadi dengan banyak ditemukannya penyakit-penyakit baru maupun teknologi pengobatan yang semakin maju. Teknologi informasi telah mempengaruhi pula pelayanan rumah sakit, antara lain dibutuhkan dalam rangka memenuhi tuntutan  masyarakat  akan  ketepatan  dan kecepatan pelayanannya (Aditama, 2002).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan (Aditama, 2002).

Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Sejalan dengan itu, gerakan revolusi mutu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).

Sebagaimana telah disinggung di atas, dikatakan bahwa Rumah sakit merupakan lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat pula masalah yang dihadapinya. Di pihak lain, Rowland & Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook (1984) (dalam Aditama, 2002) menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling kompleks dan paling efektif di dunia.

Adanya fenomena persaingan yang ketat di bidang jasa pelayanan kesehatan dewasa ini menuntut rumah sakit tidak hanya menonjolkan keunggulan di bidang kualitas pelayanan, tetapi juga di bidang tariff layanan. Apabila pasien mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dengan tarif yang mereka anggap fair, maka pasien akan puas. Sebaliknya, jika pasien merasakan kualitas pelayanan kurang baik dengan tarif yang tinggi, maka pasien tidak puas (Assauri, 2003).

Para ahli mengemukakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dan harga dengan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2002) apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Secara umum dapat dikatakan bahwa persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality).

Di lain pihak, Hansen & Mowen (2001) memberikan pandangannya mengenai pengaruh harga jasa terhadap kepuasan konsumen, yaitu apabila harga sebuah jasa yang digunakan konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa jasa perusahaan berada pada tingkat yang memuaskan, demikian pula sebaliknya.

Keterangan: Bagi yang berminat untuk memiliki versi lengkap judul diatas dalam format Msword hubungi ke nomor:

HP. 0819 0405 1059/ 0812 2701 6999/ 0888 9119 100 atau Telp.0274-9553376. Skripsi Rp300rb, Tesis Rp500rb. Layanan ini bersifat sebagai referensi dan bahan pembelajaran. Kami tidak mendukung plagiatisme. Jika belum jelas, jangan ragu telepon kami :)

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping yang menjadi lokasi penelitian ini, merupakan rumah sakit yang terbilang baru, karena baru berdiri pada tahun 2009 (Wawancara dengan Bagian Humas RS PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping pada tanggal 23 Juni 2013). Namun walaupun rumah sakit ini masih terbilang baru, akan tetapi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien sudah diupayakan seoptimal mungkin agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Di samping itu tarif layanan rumah sakit yang ditetapkan terhitung murah dibandingkan rumah sakit lainnya. Berikut tarif kamar di RSU PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping.

Tabel 1.1

Tarif Kamar Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Gamping/Hari

No

Jenis Kamar

Jumlah Tempat Tidur

Tarif (Rp)

1

VIP

1

Rp 410.000

2

Kelas I

1

Rp 250.000

3

Kelas II

2

Rp 175.000

4

Kelas III

6

Rp 100.000

Sumber: Data Administrasi RS PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping

Adanya pembedaan kelas dan tarif layanan memberikan alternatif pilihan bagi pasien sesuai dengan kemampuan ekonominya. Selain itu juga memberikan alternatif jika kelas yang semula diinginkan sudah penuh.

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan tarif layanan terhadap kepuasan pasien pada RS PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping Yogyakarta. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Lubis dan Martin (2009) dengan perbedaan waktu dan lokasi penelitian. Lubis dan Martin (2009) meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui secara bersama-sama ada pengaruh signifikan dari pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Penelitian Lubis dan Martin (2009) juga mendapatkan hasil bahwa secara individual, harga mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan pasien.

Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan tarif layanan di RSU PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping dianggap penting untuk dilakukan mengingat penelitian seperti ini belum pernah dilakukan di sana. Di lain pihak, pasien yang dirawat inap tinggal di Rumah Sakit untuk jangka waktu tertentu sampai kesehatannya pulih kembali. Selama waktu tersebut pasien akan bersinggungan lebih intensif dengan banyak aspek pelayanan rumah sakit, mulai dari fasilitas kamar, fasilitas peralatan medis, fasilitas perawatan, dan lain-lain, dibandingkan dengan pasien rawat jalan. Semakin lama pasien tinggal di Rumah Sakit, tarif layanan medis yang dibayar akan semakin besar, sejalan dengan lama waktu menginap. Di lain pihak tidak semua pasien berasal dari golongan mampu. Oleh karena itu aspek tarif tetap menjadi pertimbangan bagi pasien yang akan menjalani rawat inap.

Berkaitan dengan itu, penelitian ini akan meneliti pendapat pasien dari masing-masing kelas VIP, kelas 1, 2, dan 3 dengan tujuan untuk mengetahui sensitivitas masing-masing kelas terhadap kualitas pelayanan dan harga sebagai faktor penentu kepuasan mereka. Hasil penelitian dituliskan dalam tesis berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA  TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA KELAS VIP, 1, 2, DAN 3 (Studi pada RSU PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping Yogyakarta).

B.  Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan tarif layanan secara serentak terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas VIP, 1, 2  dan  3  di  RSU  PKU Muhammadiyah Unit 2 Gamping?
  1. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara individual terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas VIP, 1, 2 dan 3 di RSU PKU Muhammadiyah Unit 2  Gamping?
  2. Bagaimana pengaruh tarif layanan secara individual terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas VIP, 1, 2 dan 3 di RSU PKU Muhammadiyah   Unit 2 Gamping?

 


    Baca selengkapnya »

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================

Judul terkait:

Keyword:

harga kamar rs pku gamping (1), harga kamar VIP TKU Muhammadiyah Gamping (1), judul tugas akhir di rs pku gamping (1), kamar rumah sakit vip muhammadiyah (1), pengaruh harga terhadap kepuasan pasien (1), tarif kamar rs pku muhammdyah gamping (1)

Layanan Referensi & Konsultan Skripsi Tesis & Disertasi   No.HP.0819.0405.1059  Home: (0274) 9553376