Did You Know? A Boeing 747s wingspan is longer than the Wright brother's first flight.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Permasalahan

Perbankan akan dihadapkan pada implementasi Asean Free Trade Areal (AFTA) tahun 2003 dengan penurunan hambatan tarif dan non tarif yang diperkirakan sektor riil akan terdorong untuk tumbuh dan berkembang secara berkesinambungan pada negara-negara anggota AFTA dan Asean Pasific Economic Competion (APEC) yang pada gilirannya hal ini mendorong perbankan untuk mengembangkan bisnisnya melalui berbagai aktivitas perbankan baik disisi penghimpunan dana, penyaluran kredit, maupun aktivitas jasa-jasa keuangan dan perbankan. Peningkatan aktivitas perbankan berdampak positif bagi perekonomian suatu negara, maju mundurnya suatu negara dapat dilihat dari bagaimana bekerjanya sistem perbankan dan aktivitas perbankannya.

Globalisasi juga telah berdampak pada terintegrasinya perekonomian nasional dengan penekanan dunia yang ditandai hilangnya batas-batas wilayah ekonomi suatu negara, untuk itu kalangan perbankan nasional harus antisipasi dan akomodatif terhadap perubahan. Dukungan teknologi merupakan syarat yang tak bisa ditawar-tawar lagi. Arah perbankan saat ini akan menjurus ke Virtual banking, dimana sektor jasa, termasuk sektor finansial, mendapat prioritas untuk dipatuhi disamping itu pembenahan Sumber Daya Manusia (SDM) juga sangat penting.

Bagi perbankan Nasional yang harus diwaspadai adalah terbukanya bank-bank asing ke Indonesia dengan membawa keunggulan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), Teknologi yang up to date, jaringan operasional yang mengglobal serta memiliki keunggulan produk dan jasa keuangannya, terutama dalam hal benefitnya. Tantangan besar yang dihadapi perbankan nasional harus mempersiapkan diri sebaik-baiknya dalam persaingan yang ketat dan juga berupaya untuk mengakomodir tantangan tersebut menjadi peluang bisnis yang prospektif.

Kesepakatan dan atau perjanjian regional dan internasional dapat memberikan peluang sekaligus tantangan bagi pelaku bisnis perbankan. Sebagai peluang dengan mengantisipasi peluang bisnis yang bertebaran di pasar finansial internasional dan bank-bank masih harus menentukan visi global dan merumuskan strategi yang jelas dan terarah serta akomodatif terhadap perkembangan lingkungan bisnis. Peluang ini ditandai oleh meningkatnya aktivitas ekonomi, yang pada gilirannya berdampak pada meningkatnya bisnis.

Untuk mengantisipasi era globalisasi perbankan nasional memerlukan iklim yang kondusif untuk meningkatkan competitive advantage-nya yang merupakan tanggung jawab otoritas moneter dengan berbagai kebijakan yang mendorong tumbuh berkembangnya bank-bank domestik yang sehat dan berbagai paket deregulasi sektor keuangan untuk mendukung terciptanya sistem perbankan yang sehat dan dinamis atas dasar prinsip Prudential Banking tetapi tetap dapat mendorong perbankan nasional untuk bersaing dan tumbuh.

Untuk berkompetisi dipasar dunia, perbankan nasional setidaknya harus memenuhi kriteria berupa Capital Asset Management Earning Liquidity Bank International Settlement (CAMEL BIS) dan kriteria pelayanan International Organization for Standardization 9000 (ISO 9000), untuk dapat memenuhi kriteria dimaksud perbankan nasional melakukan pembenahan-pembenahan dengan (1) Mengembangkan kualitas SDM agar menjadi tenaga-tenaga yang handal dan profesional, (2) Perangkat teknologi perbankan yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah, (3) Terciptanya tingkat efesiensi yang paling optimal serta (4) Pembukaan kantor-kantor cabang.

Sinergi SDM yang unggul dan teknologi perbankan merupakan competitive advantage bagi bank. Dukungan teknologi yang terus dikembangkan akan dapat membantu melakukan proses inovasi dalam penciptaan produk dan jasa keuangan untuk mendorong peningkatan kinerja. Penggunaan teknologi bisnis jasa keuangan merupakan tuntutan mutlak yang harus dimiliki bank untuk daya saing yang tinggi dalam persaingan global.

Dalam persaingan perbankan yang ketat tersebut salah satu bank yang hendak dikemukakan adalah Bank Pembangunan Daerah yang selanjutnya disebut Bank BPD DIY yang didirikan pada 15 Desember 1966 oleh Notaris RM Wiranto Partaningrat Nomor 11 tahun 1961 dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, Bank BPD DIY dalam perkembangan dan dinamika perekonomian serta bisnis dari waktu ke waktu sampai sekarang dengan tetap memperhatikan misi dan tugas bank yaitu dengan maksud untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat dan dalam usahanya sebagai alat kelengkapan otonomi daerah dibidang keuangan/perbankan dan menjalankan usahanya sebagai bank umum.

Dari data per 31 Desember 2002 Bank BPD DIY mempunyai Jaringan pelayanan berjumlah 58 (lima puluh delapan) kantor, terdiri dari : 1 (satu) Kantor Pusat, 1 (satu) Kantor Cabang Utama, 5 (lima) Kantor Cabang, 13 (tiga belas) Kantor Cabang Pembantu dan 38 (tiga puluh delapan) Kantor Kas; dengan jumlah pegawai BPD DIY sebanyak 590 orang, yang terbagi di wilayah Kotamadya dan Kabupaten Dati II se-Daerah Istimewa Yogyakarta.

Keterangan: Bagi yang berminat untuk memiliki versi lengkap judul diatas dalam format Msword hubungi ke nomor:

HP. 0819 0405 1059/ 0812 2701 6999/ 0888 9119 100 atau Telp.0274-9553376. Skripsi Rp300rb, Tesis Rp500rb. Layanan ini bersifat sebagai referensi dan bahan pembelajaran. Kami tidak mendukung plagiatisme. Jika belum jelas, jangan ragu telepon kami :)

Bank BPD DIY sebagaimana layaknya sebagai bank umum yang dimiliki Pemerintah Daerah Tingkat I dan Tingkat II se-DIY, selama ini telah memberikan pelayanan secara maksimal kepada para nasabahnya yang meliputi semua transaksi perbankan antara lain: pemberian kredit, pelayanan simpanan dalam bentuk giro, tabungan, deposito berjangka, transfer dan lain-lain.

Dalam persaingan dengan bank lain dimana di Daerah Istimewa Yogyakarta terdapat 41 (empat puluh satu) kantor cabang baik Pemerintah maupun swasta, maka Bank BPD DIY disamping tetap berusaha memberikan mutu pelayanan yang baik kepada para nasabahnya juga berusaha tampil beda untuk mendapatkan keunggulan bersaing dengan penawaran produk-produk khas Bank BPD DIY yaitu giro, tabungan Simpanan Pembangunan Daerah (SIMPEDA), tabungan Sarana Untuk Sejahtera (SUTERA), tabungan TUNAS (Tabungan Untuk Anak Sekolah), deposito berjangka, Kredit Usaha Kecil (KUK) dan kredit konsumtif.

Walaupun Bank BPD DIY mempunyai keunggulan tersendiri dalam arena persaingan, namun perlu disadari juga bahwa bank-bank pesaing juga mempunyai keunggulan-keunggulan yang perlu diperhitungkan. Secara umum dapat dikatakan bahwa pada dasarnya keinginan nasabah berhubungan dengan bank adalah mengharapkan sesuatu yang lebih yang diperoleh baik dari manfaat, pelayanan, maupun kemudahannya serta keamanan dari dana yang disimpannya di bank.

Sebagai gambaran dapat dikemukakan pertimbangan-pertimbangan nasabah dalam berhubungan dengan bank antara lain:

    1. Teknologi menyangkut kemudahan penyetoran, pencairan simpanan uang/tabungan;
    2. Lokasi menyangkut kemudahan jangkauan;
    3. Kesehatan bank menyangkut keamanan simpanan;
    4. Pelayanan menyangkut perlakuan/kepuasan yang diterima;
    5. Prosedur dan persyaratan menyangkut kemudahan menjadi nasabah.

      Bank BPD DIY dengan jumlah kantor cabangnya telah berusaha memenuhi semua faktor/unsur-unsur yang menjadi pertimbangan nasabah tersebut namun masih belum diketahui bagaimana penilaian dari nasabah Bank BPD DIY sendiri kaitannya dengan pertimbangan untuk menjadi nasabah Bank BPD DIY Cabang Senopati. Dengan kenyataan tersebut ingin diketahui tanggapan tentang kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BPD DIY Cabang Senopati. Dari tanggapan tersebut akan diketahui kelebihan dan kekurangan Bank BPD DIY Cabang Senopati dalam persaingan tersebut sehingga diharapkan dapat dievaluasi apakah strategi pelayanan yang selama ini dijalankan Bank BPD DIY Cabang Senopati sudah sesuai atau perlu perubahan sehingga dapat dicapai target yang diharapkan.

      Untuk memperoleh gambaran sejauh mana kemampuan bank memberikan kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BPD DIY Cabang Senopati diperlukan riset kinerja pelayanan. Informasi yang diperoleh dari riset tersebut merupakan masukan bagi manajemen Bank BPD DIY Cabang Senopati yang akan dipergunakan untuk kebijakan kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BPD DIY Cabang Senopati.

      Mengingat kepuasan nasabah merupakan peran yang cukup strategis terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka akan dilakukan penelitian terhadap faktor-faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank BPD DIY Cabang Senopati, melalui variabel Kondisi Fisik (Tangible), Keandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) dengan judul “Analisis Persepsi Kinerja Pelayanan dan Dimensi Kepuasan Nasabah Bank BPD DIY Cabang Senopati

      B. Rumusan Masalah

      Memperhatikan uraian mengenai latar belakang permasalahan di atas, masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

      1. Bagaimana kinerja pelayanan Bank BPD DIY Kantor Cabang Senopati.
      2. Faktor-faktor atau dimensi-dimensi pelayanan apa yang perlu ditingkatkan agar kepuasan nasabah dapat tercapai.

      C. Tujuan Penelitian

      1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan Bank BPD DIY kantor Cabang Senopati yang dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya.
      2. Untuk menaikkan tingkat kepuasan nasabah Bank BPD DIY kantor Cabang Senopati berdasarkan dimensi pelayanan.

      D. Manfaat Penelitian

      1. Manfaat Bagi Perusahaan, Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada BPD DIY Cabang Senopati berupa informasi empirik yang dapat digunakan sebagai:

      a. Bahan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah ditempuh Bank BPD DIY Cabang Senopati dalam memberikan kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabahnya.

      b. Bahan pertimbangan dalam penyusunan strategi perusahaan untuk waktu yang akan datang khususnya dalam strategi kepuasan nasabah.

      2. Manfaat bagi penulis, penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis dalam rangka mengimplementasikan pengetahuan penulis di bidang manajemen pemasaran, khususnya mengenai penelitian kepuasan nasabah suatu perusahaan jasa.

      3. Manfaat bagi akademis, untuk dapat dipakai sebagai referensi untuk kemungkinan melakukan penelitian mendatang dalam masalah yang sama.

        Baca selengkapnya »

      ===================================================
      Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
      ===================================================

      Judul terkait:

      Keyword:

      pengaruh persepsi (22), persepsi kualitas (19)

      Layanan Referensi & Konsultan Skripsi Tesis & Disertasi   No.HP.0819.0405.1059  Home: (0274) 9553376