ANALISA PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA BANK MANDIRI CABANG GEJAYAN YOGYAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurrachman (2001 : 1) mengatakan bahwa :

Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.

Selain itu, Suyatno (1996 : 1) memberikan pengertian bank sebagai badan yang usaha utamanya menciptakan kredit.

Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu berkaitan dengan masalah keuangan, yaitu : menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu badan berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana (defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai lembaga kepercayaan (Kasmir, 2000 : 27), artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak surplus ini dalam menentukan pihak defisit mana yang layak dipercaya.

Bank sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai.

Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan, 2000 : 79). Salah satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya kinerja bank yang baik. Bagi nasabah, mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak (Harnanto, 1991 : 352).

Bank Mandiri adalah sebuah bank ritel baru yang merupakan gabungan dari beberapa buah bank, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor, Bank Dagang Negara, dan Bank Pembangunan Indonesia. Visi Bank Mandiri (Swasembada, Tahun XVI, No. 08) adalah menjadi bank ritel terbesar di Indonesia. Sesuai dengan visi tersebut, Bank Mandiri menempatkan kebutuhan perorangan terhadap produk perbankan sebagai prioritas utama.

Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta adalah cabang Bank Mandiri yang berkantor pusat di Jakarta dan berada di bawah pengawasan Bank Mandiri cabang Jalan Sudirman. Visi Bank Mandiri untuk menjadi bank ritel terbesar di Indonesia juga diemban oleh Bank Mandiri Cabang Gejayan. Oleh karena itu Bank Mandiri Cabang Gejayan dituntut untuk memberikan citra positif dengan memperlihatkan kinerja yang baik seperti yang diharapkan nasabah agar para nasabah puas.

Berdasarkan uraian di atas perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta?
2. Apakah ada perbedaan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta berdasarkan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, dan lama menjadi nasabah)?

C. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di Kantor Cabang Bank Mandiri Yogyakarta.
2. Penelitian dilakukan terhadap para nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.
3. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi, yaitu:

a. Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan-bahan.

1) Penampilan gedung kantor

2) Interior bangunan gedung kantor

3) Penampilan karyawan

b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.

1) Keandalan menangani transaksi

2) Ketepatan memenuhi janji

3) Akurasi pencatatan transaksi

c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

1) Lama mengantri

2) Kecepatan pelayanan

3) Kesungguhan karyawan membantu

d. Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya pelanggan.

1) Memberi rasa aman bertransaksi

2) Keramahtamahan

3) Pengetahuan produk

e. Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada pelanggan.

1) Memberi perhatian pribadi

2) Kenyamanan jam operasional

3) Mempunyai produk sesuai kebutuhan

4. Karakteristik responden yang diteliti adalah :

a. Jenis kelamin

1) Pria

2) Wanita

b. Umur

1) 18 – 25 tahun

2) 26 – 33 tahun

3) 34 – 41 tahun

4) 42 tahun ke atas

c. Lama menjadi nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.

1) Kurang dari 6 bulan

2) 6 – 12 bulan

3) 13 – 18 bulan

4) Lebih dari 18 bulan

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui perbedaan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta berdasarkan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, dan lama menjadi nasabah).

E. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ada perbedaan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta berdasar karakteristiknya.

F. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta untuk mengambil tindakan guna memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan kinerjanya.

2. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan ataupun referensi sekaligus bahan pertimbangan dan masukan untuk penelitian sejenis dimasa yang akan datang.

G. Metode Penelitian

1. Lokasi penelitian

Penelitian dilakukan di Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.

2. Populasi dan sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta. Mengingat keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, maka tidak memungkinkan untuk meneliti semua populasi yang ada, sehingga dalam penelitian ini diambil sampelnya saja. Untuk menentukan besar sampel digunakan metode purposive sampling, yaitu sampel non probabilitas yang disesuaikan dengan kriteria tertentu, yaitu jenis kelamin, umur, dan lama menjadi nasabah (Cooper & Schindler, 1998 : 245). Besar sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang.

3. Metode pengumpulan data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer, diperoleh dengan cara :

1) Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab secara tertulis oleh responden.

Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 2, yaitu :

a) Kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden.

b) Kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui evaluasi kinerja Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta menurut penilaian responden.

Kuesioner ini menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala yang terdiri dari pernyataan yang mengekspresikan suatu sikap yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu obyek (Cooper & Schindler, 1998 : 189).

Penelitian ini menggunakan 4 skala penilaian sebagai berikut:

a) Sangat Setuju (SS) dengan bobot 4

b) Setuju (S) dengan bobot 3

c) Tidak Setuju (TS) dengan bobot 2

d) Sangat Tidak Setuju dengan bobot 1

2) Wawancara (interview)

Wawancara dilakukan terhadap beberapa pejabat perusahaan untuk mendapatkan data/informasi yang lebih konkret mengenai gambaran umum perusahaan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.

b. Data sekunder

Data ini diperoleh dari dokumentasi perusahaan yang digunakan untuk mendukung data yang telah diperoleh melalui riset lapangan. Data yang diambil berupa data tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan bidang usaha perusahaan.

4. Uji validitas dan reliabilitas

a. Uji Validitas

Untuk menguji validitas instrumen yang berupa kuesioner dilakukan uji validitas. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian di sini menggunakan rumus korelasi produk moment Pearson (Arikunto, 1987 : 17).

nSxy – (Sx)(Sy)

r_xy =

Ö[nSx² – (Sx)²] [nSy² – (Sy)²]

Keterangan :

r = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

n = Jumlah sampel

X, Y = Skor masing-masing variabel

Bila r_hitung > r_tabel maka pengujian indikator valid. Sebaliknya bila r_hitung < r_tabel maka pengujian indikator valid.

b. Uji Reliabilitas

Penelitian reliabel bila terdapat kesamaan data pada waktu yang berbeda. Test-retest adalah instrumen penelitian yang reliabilitasnya diuji dengan mencobakan instrumen beberapa kali pada responden. Jadi dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, tetapi waktunya berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dengan kedua. Bila koefisien korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Pengujian di sini menggunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut :

2 (r_1.2)

rxx’ =

1 + r_1.2

5. Metode analisis data

Dalam penelitian ini dgunakan dua metode analisis :

a. Analisis deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan dan atau menjelaskan karakteristik responden dan penilaian nasabah terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta tanpa melakukan pengujian atas kinerjanya.

c. Analisis inferensial

Analisis inferensial digunakan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta dengan melalui pengujian statistik (Santoso, 2000 : 4). Alat bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1) Analisis aritmatika mean

Analisis ini digunakan untuk mengetahui penilaian nasbaah terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta. Skor penilaian berdasarkan kriteria menurut skala likert ini akan diperoleh dengan rumus aritmatika mean, yaitu (Subagyo, 1996 : 52) :

X_i

Z =

n.N

Dimana :

Z = Skor penilaian kinerja

x_i = Nilai kuantitatif total

n = Jumlah responden

N = Jumlah item pertanyaan

Interval nilai antar kelas dapat dicari dengan rumus sebagai berikut :

Nilai tertinggi – Nilai terendah 4 – 1

= = 0,75

Jumlah kelas 4

Dari hasil perhitungan Z dengan interval 0,75, maka dapat ditentukan kriteria penilaian nasabah terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta sebagai berikut :

a) Sangat baik skor 3,28 – 4,03

b) Baik skor 2,52 – 3,27

c) Buruk skor 1,76 – 2,51

d) Sangat Buruk skor 1,00 – 1,75

2) Pengujian hipotesis tentang beda penilaian nasabah terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang Yogyakarta

Metode analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan penilaian nasabah terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang Yogyakarta berdasarkan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, dan lama menjadi nasabah).

Uji yang digunakan dalam analisis data ini adalah uji Z, dengan rumus sebagai berikut (Lukas Setia Atmaja, 1997 : 271) :

`x<sub>1</sub> – `x₂

Z =

s₁² + s₂²

Ö n₁ n₂

Dimana :

Z = Nilai statistik

`x₁ = Nilai rata-rata evaluasi kinerja populasi 1

`x₂ = Nilai rata-rata evaluasi kinerja populasi 2

s_p² = Nilai estimasi varians populasi

n_p = Banyaknya sampel

3) Analysis of Variance (Oneway Anova)

ANOVA adalah prosedur untuk menguji suatu hipotesis tentang rata-rata lebih dari dua populasi (Watson, Bilingsley, Croft, Huntberger, 1981 : 470).

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang berarti atau signifikan dari penilaian nasabah terhadap kinerja Bank mandiri Cabang Yogyakarta berdasarkan karakteristik nasabah.

Adapun rumus yang digunakan adalah (Subagyo, 1996: 45) :

Varians atas kelompok sampel atas populasi

F-ratio =

Varians di dalam kelompok sampel atas populasi

n (x_ij – `x) 2 / (k-1)

F-ratio =

(x_ij – `x) 2 / (n-1)

Keterangan :

n : banyaknya sampel

x_ij : individu ke-i dari sampel ke-j

k : banyaknya kolom

`x : mean dari semua populasi

Setelah itu dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan statistik uji F.

1. Bila F ratio lebih besar dari F tabel berarti menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan dari penilaian nasabah terhadap kinerja Bank mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta berdasarkan karakteristik nasabah.

2. Bila F ratio lebih kecil dari F tabel maka menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan dari penilaian nasabah terhadap kinerja Bank mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta berdasarkan karakteristik nasabah.

Baca selengkapnya »

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================

Keyword:

batasan masalah tesis (4)