ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN HOTEL MANOHARA MAGELANG

BAB I

PENDAHULUAN 

1.1.Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk/jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut.

Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk/jasa. Bila produk/jasa tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan datang konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Di lain pihak apabila sebuah produk/jasa melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia yang sering bepergian jauh dari rumahnya, semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel. Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya. Kelebihan-kelebihan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan pemakai jasa hotel untuk menginap di hotel yang bersangkutan.

Berdasarkan keinginan jasa perhotelan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya, maka dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa perhotelan dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Hotel Manohara merupakan salah satu perusahaan yang saat ini terus berupaya mempertahankan konsumen yang sudah menjadi pelanggannya dan berusaha memperoleh konsumen yang baru. Hotel Manohara berdiri pada tahun 1992 dengan kapasitas 22 kamar. Hotel ini merupakan salah satu usaha yang dikelola oleh PT Wisata Candi Borobudur, Prambanan dan Ratu Boko dengan kantor pusat di Jalan Raya Yogya – Solo km 16 Prambanan,Yogyakarta. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan, diperoleh data awal tingkat hunian kamar terjual di Hotel Manohara adalah sebagai berikut:Tabel 1Data Penjualan Kamar Hotel Manohara, 2000-2004

Sumber : Data Sekunder, 2005.

Keterangan: Bagi yang berminat untuk memiliki versi lengkap judul diatas dalam format Msword hubungi ke nomor: Hp/Wa. 0812 2701 6999 atau 0817 273 509. Skripsi Rp300rb, Tesis Rp500rb. Layanan ini bersifat sebagai referensi dan bahan pembelajaran. Kami tidak mendukung plagiatisme. Jika belum jelas, jangan ragu telepon kami :)

Dilihat dari data awal yang diperoleh tersebut, dapat diketahui bahwa data penjualan perusahaan dari tahun ke tahun cenderung meningkat. Akan tetapi dari survei pendahuluan yang dilakukan diketahui ternyata masih ada harapan pelanggan yang tidak terpenuhi di Hotel Manohara, yaitu tidak tersedianya fasilitas olah raga dan hiburan. Padahal fasilitas tersebut sangat dibutuhkan oleh pelanggan yang ingin mendapatkan hiburan setelah lelah melakukan perjalanan wisata ke berbagai tempat di seputar kawasan Candi Borobudur dan daerah wisata lainnya. Perusahaan perlu memperhatikan harapan-harapan pelanggan yang belum terpenuhi tersebut, kemudian berusaha memenuhinya dan meningkatkan aspek-aspek yang sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas layanan yang diberikan Hotel Manohara sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pemberian kualitas layanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan membuat pelanggan puas. Sebaliknya kualitas layanan yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi tidak puas. Kunci keberhasilan pemasaran perusahaan jasa adalah kemampuan memberikan pelayanan yang terbaik. Khusus untuk perusahaan perhotelan, pelayanan terbaik biasanya dikaitkan dengan kemampuan memberikan layanan pribadi kepada pelanggan, kemampuan berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan, dan tindakan yang bersahabat dengan pelanggan. Hal ini merupakan aspek-sapek dari dimensi empathy dalam kualitas pelayanan.Berkaitan dengan uraian di atas, penulis bermaksud mengetahui kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Manohara. Hasil penelitian akan dituliskan dalam skripsi berjudul ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN HOTEL MANOHARA MAGELANG.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasar latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Manohara Magelang?
2. Variabel kualitas layanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Manohara Magelang?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Manohara Magelang.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Manohara Magelang.

1.4. Manfaat Penelitian

1.  Bagi Hotel ManoharaHasil penelitian ini dapat memberikan informasi tentang pentingnya kualitas layanan terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Manohara Magelang.

2.  Bagi UPN “Veteran” Yogyakarta

Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai perilaku konsumen.

3.  Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan untuk menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah di lapangan dan untuk mempertajam pengetahuan mengenai perilaku konsumen.

4.  Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dalam penelitian mengenai aspek-aspek sejenis.

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================

Keyword: