ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurarachman (2001 : 1) mengatakan bahwa :

Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.

Selain itu, Suyatno (1996 : 1) memberikan pengertian bank sebagai badan yang usaha utamanya menciptakan kredit.

Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu berkaitan dengan masalah keuangan, yaitu : menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu badan berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana (defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai lembaga kepercayaan (Kasmir, 2000 : 27), artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak surplus ini dalam menentukan pihak defisit mana yang layak dipercaya.

Bank sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai.

Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan, 2000 : 79). Salah satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya kinerja bank yang baik. Bagi nasabah, mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak (Harnanto, 1991 : 352).

Bank Mandiri adalah sebuah bank ritel baru yang merupakan gabungan dari beberapa buah bank, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor, Bank Dagang Negara, dan Bank Pembangunan Indonesia. Visi Bank Mandiri (Swasembada, Tahun XVI, No. 08) adalah menjadi bank ritel terbesar di Indonesia. Sesuai dengan visi tersebut, Bank Mandiri menempatkan kebutuhan perorangan terhadap produk perbankan sebagai prioritas utama.

Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta adalah cabang Bank Mandiri yang berkantor pusat di Jakarta dan berada di bawah pengawasan Bank Mandiri cabang Jalan Sudirman. Visi Bank Mandiri untuk menjadi bank ritel terbesar di Indonesia juga diemban oleh Bank Mandiri Cabang Gejayan. Oleh karena itu Bank Mandiri Cabang Gejayan dituntut untuk memberikan citra positif dengan memperlihatkan kualitas pelayanan yang baik seperti yang diharapkan nasabah agar para nasabah puas.

Berdasarkan uraian di atas perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

Keterangan: Bagi yang berminat untuk memiliki versi lengkap judul diatas dalam format Msword hubungi ke nomor: Hp/Wa. 0812 2701 6999 atau 0817 273 509. Skripsi Rp300rb, Tesis Rp500rb. Layanan ini bersifat sebagai referensi dan bahan pembelajaran. Kami tidak mendukung plagiatisme. Jika belum jelas, jangan ragu telepon kami :)

1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta?
2. Apakah ada perbedaan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta berdasarkan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, dan lama menjadi nasabah)?

C. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di Kantor Cabang Bank Mandiri Yogyakarta.
2. Penelitian dilakukan terhadap para nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.
3. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi, yaitu :

a. Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan-bahan.

1) Penampilan gedung kantor

2) Interior bangunan gedung kantor

3) Penampilan karyawan

b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.

1) Keandalan menangani transaksi

2) Ketepatan memenuhi janji

3) Akurasi pencatatan transaksi

c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

1) Lama mengantri

2) Kecepatan pelayanan

3) Kesungguhan karyawan membantu

d. Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya pelanggan.

1) Memberi rasa aman bertransaksi

2) Keramahtamahan

3) Pengetahuan produk

e. Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada pelanggan.

1) Memberi perhatian pribadi

2) Kenyamanan jam operasional

3) Mempunyai produk sesuai kebutuhan

4. Karakteristik responden yang diteliti adalah :

a. Jenis kelamin

1) Pria

2) Wanita

b. Umur

1) 18 – 25 tahun

2) 26 – 33 tahun

3) 34 – 41 tahun

4) 42 tahun ke atas

c. Lama menjadi nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.

1) Kurang dari 6 bulan

2) 6 – 12 bulan

3) 13 – 18 bulan

4) Lebih dari 18 bulan

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================

Keyword: