ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN NASABAH SEBELUM DAN SESUDAH MENGGUNAKAN LAYANAN JASA MOBILE BANKING DI YOGYAKARTA

BAB I

PENGANTAR

A. Latar Belakang Masalah

Seiring berkembangnya peradaban, informasi yang dibutuhkan oleh manusia semakin kompleks dan instan. Perkembangan dunia bisnis pada awal abad 21 seperti sekarang ini amat cepat, hal ini ditandai dengan makin maraknya bisnis yang berbasis teknologi terutama internet. Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah dihadapi. Menghadapi pasar bebas, akan lebih banyak lagi tantangan yang harus dihadapi di dunia bisnis. Agar dapat memiliki keunggulan dalam skala global maka perusahaan tersebut harus mampu melakukan setiap pekerjaan secara lebih baik dalam rangka menghasilkan barang berkualitas tinggi dengan harga yang wajar dan bersaing.

Tujuan utama suatu perusahaan yang menyediakan produk ataupun jasa adalah kualitas dan kuantitas produk atau jasa tersebut. Tingginya tingkat persaingan antar usaha yang sejenis mau tidak mau menjadikan produsen semakin terus meningkatkan dan terus memperbaiki kualitas produk yang sesuai dengan nilai dan keinginan konsumen.

Era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Seperti yang dikatakan oleh Sir Brian Piman (dalam Wellington, 1998) yang mengatakan bahwa, “Pelanggan menginginkan sebuah kenyamanan, efisiensi, dan jawaban yang cepat …”

Teknologi informasi telah banyak membantu manusia untuk mendapatkan informasi dengan lebih cepat dan praktis. Begitu pula dengan kesibukan serta kebutuhan manusia yang semakin meningkat, di mana diperlukan sesuatu yang lebih praktis dan tidak terlalu membuang waktu lama.

Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Masyarakat sudah mengetahui bagaimana sistem pelayanan bank pada umumnya. Pola transaksinya tidak jauh dengan penulisan data terlebih dahulu, mengantri, tatap muka langsung, atau dengan kata lain transaksi secara langsung antara nasabah dengan Teller bank yang membutuhkan waktu tidak sedikit. Kemudian dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi, muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) mempunyai semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kebutuhan.

Kebanyakan dari pelanggan, terutama pada nasabah bank menginginkan suatu pelayanan yang bersifat simple dan praktis. Atau dengan kata lain, para nasabah dapat bertransaksi tanpa harus mencatat terlebih dahulu serta tanpa membuang banyak waktu untuk mengantri pada barisan. Pelayanan yang manual seperti itu dirasa kurang efisien, karena secara riil kesibukan orang pada saat ini semakin meningkat, sehingga dibutuhkan suatu sistem yang dapat memenuhi segala kebutuhan dengan efisien dan praktis. Oleh karena itu diciptakan sebuah sistem yang akan membantu pelayanan dengan menggunakan telepon seluler dan internet. Nasabah bank tidak perlu lagi repot-repot untuk mengantri dan membuat catatan pada saat membutuhkan pelayanan.

Perpaduan antara teknologi telepon selular dengan teknologi internet belakangan ini semakin marak dibahas. Telepon selular, saat ini banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Maraknya pengguna teknologi canggih di sektor perbankan dipastikan bakal mengubah pola transaksi. Bank yang tadinya lebih banyak disibukkan oleh transaksi yang berkaitan dengan uang tunai, penarikan dan atau penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus repot-repot untuk antri dan menulis setoran.

Sebagai contoh, seorang pria dari kelas eksekutif berusia setengah baya, tiba-tiba melonjak kegirangan di atas perahu kecil ditengah sebuah danau. Apakah ia mendapatkan seekor ikan besar? Memang, saat itu ia sedang memancing, tetapi dia gembira bukan karena mendapat ikan besar. Melalui telepon selulernya, pria yang digambarkan sebagai orang sukses yang sedang santai ini mendapatkan kabar melalui short message service (SMS) bahwa ada transfer uang masuk dari rekan bisnisnya melalui sebuah bank. “Transfer Anda sukses” begitu isi pesan yang ada di ponselnya (Sumber iklan visual dari Bank Mandiri).

Gambaran di atas merupakan cuplikan sebuah iklan produk bank yang kini sedang merebak, yakni SMS banking. Produk yang mengimplementasikan perbankan dengan teknologi informasi atau yang biasa disebut mobile banking ini, terus berkembang seiring dengan menjamurnya pengguna hand phone.

Di Indonesia, penggunaan SMS dapat dilihat pada tingginya tingkat pemakaian. Hasil temuan AMI (Asian Market Intelligence) mengungkap 84 persen pengguna ponsel menganggap SMS sebagai media komunikasi yang tidak mengganggu. Sekitar 68 persen pengguna ponsel menggunakan SMS untuk membina h ubungan konsumen dan 60 persen membina dengan kolega (www.detik.com). Saat ini sudah banyak bank swasta meningkatkan pelayanannya dengan menggunakan SMS.

Cara penggunaan fasilitas perbankan ini pun cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol telepon selular dengan fasilitas SMS, semua transaksi seperti transfer dana antar rekening, informasi saldo terakhir, perincian transaksi terakhir, pembayaran tagihan bulanan, penempatan deposito berjangka, isi ulang pulsa ponsel, informasi kurs dan suku bunga, serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis. Hal ini telah membawa masing-masing individu untuk selalu berusaha mendapatkan berbagai macam kemudahan untuk mencukupi kebutuhannya.

Bank tersebut membuat layanan mobile melalui kerja sama dengan empat operator GSM yang ada. Pembagian kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi, sedangkan operator menangani traffic SMS antara nasabah dan bank.

Di Yogyakarta sendiri, telah banyak dijumpai sistem mobile banking dengan berbagai macam istilah. Misalnya untuk bank BCA menggunakan istilah dengan m-BCA, bank Mandiri menggunakan istilah internet banking, bank BNI menggunakan istilah BNI Mobile, bank Buana menggunakan istilah INDOSATnet, bank Niaga menggunakan istilah NPA (Niaga Ponsel Acces), dan bank Citibank menggunakan istilah CSP (Cellular Service Provider). Beberapa bank tersebut memberikan berbagai sistem pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan serta visi dan misi perusahaan mereka dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Sekarang timbul pertanyaan apakah semua pelayanan yang ditawarkan bank mempunyai kualitas dan mutu yang baik yang kiranya akan memberikan kepuasan pada nasabah dalam menggunakan produk mobile banking atau kepuasan akan timbul pada saat nasabah bertransaksi langsung di bank tersebut? Dapat diasumsikan bahwa apabila penilaian konsumen menimbulkan kepuasan pada konsumen maka hal ini merupakan pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan.

Kepuasan menurut Kottler (1997) adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Tinggi-rendahnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan akan sangat berpengaruh pada penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Dari konsep tersebut maka dapat diambil kesimpulan dimana konsumen yang merasa puas atau tidak puas akan pelayanan yang ditawarkan dengan harapannya maka pengalamannya mengkonsumsi produk jasa perusahaan tersebut akan dimasukkan ke dalam ingatan jangka panjangnya dan membentuk sebuah image. Pelanggan akan memberikan tingkatan kepuasan atas kinerja perusahaan, dan informasi tentang kepuasan ini akan masuk ke dalam sensory memory. Dalam sensory memory, kepuasan yang disimpan akan dimasukkan ke dalam ingatan jangka pendek dan akhirnya akan masuk ke dalam ingatan jangka panjang. Dalam ingatan jangka panjang ini kepuasan yang dirasakan konsumen dan informasi yang lain (node) akan berinteraksi membentuk sebuah konsep yang disebut skema. Skema inilah yang disebut oleh Loudon & Dellabitta sebagai company image (Loudon & Dellabitta, 1993).

Loudon & Dellabitta (1993) berpendapat bahwa kepuasan merupakan elemen akhir dalam tahapan evaluasi. Hasil akhir evaluasi tersebut digunakan lagi sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama.

Pelayanan terhadap konsumen sering terlewatkan begitu saja, sehingga konsumen merasa kurang atau bahkan tidak puas. Kertajaya (1994) mengemukakan bahwa konsumen cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan dan harapan masing-masing serta membeli berdasarkan pandangan nilai mereka. Nilai konsumen ini merupakan bagian dari bagaimana keperdulian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, yaitu konsumen menganggap seberapa penting arti sebuah pelayanan.

Berdasarkan penjelasan di atas, peneliti mencoba mencari perbedaan kepuasan yang didapat terhadap penilaian kualitas pelayanan pada saat sebelum dan sesudah menggunakan mobile banking, dengan asumsi bahwa para konsumen dapat membandingkan kepuasan yang diterima dari pelayanan jasa tersebut. Consumer satisfaction (kepuasan konsumen) dapat diartikan sebagai kepuasan konsumen dalam menggunakan produk secara menyeluruh terhadap mutu yang baik atau keunggulan dari suatu produk tersebut. Peneliti juga akan meneliti kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan manual yang digunakan pada bank yang digunakan sebagai pembanding antara kepuasan pelanggan yang menggunakan pelayanan mobile banking dengan kepuasan pelanggan yang masih menggunakan pelayanan manual.

Untuk itu peneliti mengangkat tema perbedaan kepuasan terhadap kualitas pelayanan sebelum dan sesudah menggunakan jasa mobile banking pada nasabah bank di Yogyakarta, melihat sudah banyak bank yang menggunakan sistem pelayanan mobile banking tetapi apakah dapat memenuhi kebutuhan konsumen tersebut atau sebaliknya. Begitu pula dengan pelayanan manual.

B. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan terhadap kualitas pelayanan sebelum dan sesudah menggunakan jasa mobile banking pada nasabah bank.

C. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Secara teoritis diharapkan penelitian ini dapat menambah khasanah pengetahuan di bidang Psikologi khususnya Psikologi Konsumen yang berkaitan dengan penilaian kualitas pelayanan mobile banking serta hubungannya dengan kepuasan penggunaan pada nasabah bank. Lebih lanjut hasil penelitian ini memberikan informasi serta dapat digunakan sebagai acuan bagi peneliti-peneliti selanjutnya.

1. Manfaat praktis

Penelitian ini diharapkan agar dapat dijadikan referensi untuk melakukan pengembangan produk bagi produsen dengan meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen percaya dan merasa aman-nyaman dalam menggunakan produk mobile banking.

1. Manfaat bagi peneliti

Diharapkan peneliti dapat memperdalam kemampuan serta mempertajam analisis dalam memecahkan masalah perilaku konsumen.

D. Keaslian Penelitian

Sejauh ini penelitian seputar kepuasan konsumen yang sudah dilakukan adalah penelitian dari :

1. Mei Sophia (2001) dengan judul “Brand Image dan Brand Loyalty”. Hasil penelitiannya yang mengungkap adanya korelasi antara kepuasan konsumen dan brand image serta adanya korelasi antara kepuasan konsumen dan brand loyalty tidak terbukti, namun ada pengecualian pada subjek perempuan, yaitu ada hubungan positif antara konsumen dan brand loyalty. Dari analisis tambahan dengan analisis regresi didapatkan bahwa kepuasan dan brand image bersama-sama mempengaruhi brand loyalty.
2. Hani Suryandari (2001) dengan judul “Aspek Demografi, Kepedulian terhadap Pelayanan PT TELKOM Area Work Group Yogyakarta “. Suryandari membagi aspek demografi menjadi lima bagian yaitu perbedaan usia, perbedaan jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan perbedaan penghasilan. Hasil penelitiannya yaitu ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan brand image dan brand loyalty. Untuk itu hasilnya adalah :

– Pelanggan rentang usia 20 – 30 tahun memiliki tingkat kepuasan dan kepedulian paling rendah.

– Untuk perbedaan jenis kelamin hasilnya bahwa wanita lebih memiliki tingkat kepuasan dan kepedulian paling tinggi.

– Pelanggan yang memiliki pendidikan akademi memiliki tingkat kepuasan dan kepedulian paling tinggi dibandingkan pendidikan lainnya

– Untuk pelanggan dengan jenis pekerjaan wiraswasta memiliki tingkat kepuasan dan kepedulian paling rendah.

– Pada pelanggan yang memiliki penghasilan Rp. 1.500.000,- memiliki tingkat kepuasan paling rendah. Serta pelanggan yang memiliki penghasilan Rp. 300.000,- Rp. 800.000,- memiliki tingkat kepedulian yang paling tinggi.

Kepuasan pelanggan 44,5 % dipengaruhi oleh kepedulian terhadap pelayanan, hal ini menunjukkan kepedulian terhadap pelayanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan.

1. Penelitian dari Kristiana Haryanti dengan Sutrisno Hadi (2000) dengan judul “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen“. Hasil penelitiannya adalah adanya korelasi yang sangat signifikan antara persepsi mutu pelayanan dan nilai konsumen dengan kepuasan konsumen (R = 0,642; R = 0,413; E = 36,162; db = 2 : 103 dan p = 0,000).

Dari penelitian-penelitian yang ada di atas dapat diketahui dengan jelas belum ada yang meneliti tentang perbedaan kepuasan konsumen pada saat sebelum ataupun setelah menggunakan produk mobile banking. Karena pada pelayanan mobille banking ini merupakan produk pelayanan terbaru pada bidang perbankan. Sehingga peneliti menganggap bahwa penelitian ini masih asli.

Baca selengkapnya »

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================